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Regla
n. ° 1: use su mejor criterio en todas las situaciones. No habrá reglas
adicionales.
Cuando
sus clientes acudan a usted con inquietudes, puede estar seguro de que no están
preocupados por las políticas de su empresa: quieren resultados. Deje que sus
empleados se lo entreguen sin tener que pasar por toda la burocracia
innecesaria.
Disponga
de sistemas, pero aproveche el poder del apoyo de toda la empresa al poner a
sus empleados en el equipo de sus clientes. Nada construye la buena voluntad
del cliente con tanta eficacia.
En
1992, HBR publicó un documento fundamental sobre reingeniería de procesos de
negocios que instaba a los ejecutivos a "engraparse" a sí mismos en
un pedido de un cliente para identificar los eslabones rotos en el backoffice y
la cadena de suministro. Los autores argumentaron que un pedido es
esencialmente un sustituto para el cliente, y al seguirlo desde la colocación
hasta el cumplimiento (es decir, grapándose a él), los ejecutivos verían las
desconexiones que conspiran para arruinar el proceso del pedido al cumplimiento
y, en última instancia, la experiencia del cliente. De hecho, esto puede ser
una fruta madura para estimular el crecimiento empresarial.
El
mismo enfoque de grapado se puede utilizar para encontrar y corregir obstáculos
a las buenas experiencias del cliente en el centro de contacto omnicanal. Puede
incorporarse a las consultas de servicio al cliente registrándolas y
analizándolas, e incluso simplemente observando a las partes interesadas
involucradas: el cliente y el agente o asesor, mientras interactúan. Aquí hay
cuatro pasos para saber cómo:
Engrápese al consumidor
Los
clientes atraviesan un ciclo de vida en las etapas de investigación, compra,
uso y amor (o no). Cada etapa se compone típicamente de uno o más viajes.
Juntos, los viajes constituyen la experiencia del cliente (CX). Grapar usted
mismo al cliente a lo largo de estos viajes es una excelente manera de
identificar los cuellos de botella de CX. Pero antes de comenzar, primero debe
priorizar. ¿Cuáles son los recorridos de compra más comunes que también son de
mayor valor para usted (análisis de “volumen de valor”)? Primero debe abordar
estos viajes.
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